Oggi voglio trattare un argomento fondamentale per le aziende: la soddisfazione del cliente.
Tutta la norma ISO 9001 è imperniata su questo argomento; il cliente è linfa vitale per tutte le aziende; le stesse infatti vivono e prosperano sui clienti che acquistano i loro prodotti/servizi e pagano per riceverli.
Il motivo per cui oggi voglio trattare questo argomento non è tanto quello di soddisfare pedissequamente il punto (i punti) relativi della norma, quanto invece quello di ottenere un feedback assolutamente veritiero da parte dei clienti.
Cominciamo con l’esaminare uno degli strumenti: il questionario.
Ti fornisco ora alcuni brevissimi spunti utili:
Consiglio
Innanzi tutto parliamo dell’introduzione:
– deve essere breve e concisa e in termini semplici e che possono essere compresi da tutti;
– deve esporre gli obiettivi del questionario e le istruzioni per la compilazione;
– deve spiegare come saranno utilizzati i dati raccolti.
Vediamo le domande da porre:
– Poche ( al massimo una decina);
– dirette e solo sugli argomenti/prodotti/servizi per i quali ci interessa realmente l’opinione del cliente.
– le domande da porre vanno attentamente studiate.
E passiamo alla valutazione del grado di soddisfazione del cliente:
– è necessario fornire una scala con un numero dispari di valori (ad es. da 1 a 5) ciò per impedire che, il nostro cliente, magari indeciso, possa rispondere con una via di mezzo (es. in una scala da 1 a 6 risponde 3), in sostanza non vuole valutare il nostro servizio/prodotto!
– costringi il cliente a dare una valutazione.
Come effettuare il campionamento dei clienti? Come confrontarmi con i competitors migliori? Ti ho fornito solo alcuni spunti, magari possiamo approfondire l’argomento con un incontro.
Può esserti utile comprendere come la tua azienda si muova in questo campo.
Penso siano chiare le equazioni:
Cliente realmente soddisfatto = guadagno soldi perché lo stesso ritorna o porta altri clienti;
cliente insoddisfatto = perdo soldi.
